In 4 Schritten zur Microsoft-Teams-Telefonie

Kunden, bei denen wir die MS-Teams-Telefonie einführen, sind praktisch immer begeistert. Warum?

Sie können aus einem Tool heraus, den grössten Teil der Kommunikation abdecken.

• Sie schätzen das ruhigere Arbeitsklima, da nicht ständig das Telefon im ganzen Büro klingelt.
• Sie können Anrufe auf dem privatem Handy via MS-Teams-App entgegennehmen und müssen im Geschäftskontext nicht mehr ihre private Handynummer preisgeben bzw. zusätzlich ein Geschäftshandy herumtragen.
• Sie können klare Ruhezeiten definieren und erhalten somit keine lästigen Anrufe am Wochenende oder an freien Tagen. Das freut beispielsweise besonders Immobiliendienstleister wie unsere Erfolgsstory mit der PRIKA AG beweist.

Falls Sie sich vielleicht auch schon überlegt haben, ob die Umstellung auf die Microsoft-Teams-Telefonie etwas für Sie wäre, könnte Ihnen dieser Blogbeitrag gefallen.

Wir entführen Sie in die Welt der Microsoft-Teams-Telefonie und zeigen Ihnen auf, wie eine Umstellung mit iTrust in etwa aussieht – anhand von 4 Schritten.

1. Schritt: Aufnahme & Vorbereitung der Microsoft-Teams-Telefonie
2. Schritt: Technische Konfiguration der Microsoft-Teams-Telefonie
3. Schritt: Testing & Support der Microsoft-Teams-Telefonie
4. Schritt: Onboarding & Coaching für Microsoft-Teams-Telefonie
5. Auf zur Microsoft-Teams-Telefonie: Haben wir Sie überzeugt?

Lesen Sie den Beitrag bis zum Schluss. Denn ohne den vierten Schritt, wird die Umstellung auf die Microsoft-Teams-Telefonie chaotisch und kann für viel Frustpotenzial sorgen.

Los geht’s mit dem 1. Schritt.

Schritt 1: Aufnahme & Vorbereitung der Microsoft-Teams-Telefonie

Bei Schritt 1 gibt es vier wichtige Fragen, die wir beantworten möchten:

• Ist die Microsoft-Teams-Telefonie das Richtige für Ihr Unternehmen?
• Welche Infos benötigen wir für die Konfiguration der Microsoft-Teams-Telefonie?
• Wie sollen die Callflows aussehen?
• Wie soll die Portierung der Rufnummern stattfinden?

Zudem wird hier die gesamte Planung des Projekts besprochen. Wann soll die Umstellung auf die Microsoft-Teams-Telefonie stattfinden? Welche Schritte werden wann vorgenommen? Wer wird im Projektteam mitarbeiten? Wie wird die Kommunikation über die bevorstehende Telefonie-Umstellung innerhalb des Unternehmens über die Bühne gehen? Alles wichtige Fragen, bei denen wir Ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Ist die Microsoft-Teams-Telefonie das Richtige für Ihr Unternehmen?

Bevor wir loslegen, gibt es eine zentrale Frage, die wir nochmals gemeinsam besprechen: Ist die Microsoft-Teams-Telefonie überhaupt das Richtige für Ihr Unternehmen? Deckt diese Art der Telefonie alle Ihre Anforderungen ab?

Für diese Unternehmen ist die Microsoft-Teams-Telefonie empfehlenswert:

• Unternehmen, die hohe Mobilitätsanforderungen haben.
• Unternehmen, die unzufrieden mit der aktuellen Telefonanlage sind.
• Unternehmen, die vom Mobiltelefon aus mit der Geschäftsnummer telefonieren möchten.
• Unternehmen, die bereits Microsoft-Office-Lizenzen besitzen.

Ob sich die Microsoft-Teams-Telefonie für Ihr Unternehmen lohnt, ist von Fall zu Fall zu beurteilen. Es gibt aber auch ein paar konkrete No-Gos, wann wir Ihnen von dieser Telefonie-Lösung abraten. Mehr dazu im Video:

Welche Infos benötigen wir für die Konfiguration der Microsoft-Teams-Telefonie?

Genau das klären wir in unserer Designaufnahme. Hier stellen wir Fragen, die uns wichtige Erkenntnisse für die Konfiguration der Microsoft-Teams-Telefonie liefern.

Wir benötigen unter anderem folgende Informationen:

• Name und laufende Kosten des aktuellen Providers
• Anzahl Rufnummern in Besitz des Unternehmens (und falls gewünscht, Anzahl zusätzliche Rufnummern)
• Anzahl benötigte Gesprächskanäle (Anzahl gleichzeitiger Anrufe nach aussen)
• Gewünschte Rufnummernanzeige bei ausgehenden Anrufen: Direktnummern oder Hauptnummer
• Liste mit Öffnungszeiten & Feiertagen
• Gewünschte Standardansprache (Text-to-Speech, textbasierte Voicemails)

Wie sollen die Callflows aussehen?

Callflows sind Abläufe für die Anrufe – vom Eingehen des Anrufs bis zum Auflegen. Auch diese sind bereits in dieser Phase zu definieren.

Typischerweise sind diese bei bestehenden Telefon-Lösungen in die Jahre gekommen. Daher lohnt es sich, Callflows bei der Umstellung auf Microsoft-Teams-Telefonie für jegliche Szenarien durchzudenken.

Dabei nehmen wir eine beratende Funktion ein und zeigen moderne Lösungsvarianten auf. Das ist essentiell, weil diese Callflows entscheidend für ein angenehmes Telefonerlebnis für beide Seiten sind.

Welche Fragen stellen wir unseren Kunden, um die Callflows zu erstellen? Lassen Sie uns ein Beispiel dazu durchspielen: Was passiert bei einem Anruf ausserhalb der Öffnungszeiten?

• Wird der Anruf auf eine Voicemail umgeleitet? Wenn ja, wer soll Zugriff auf die Voicemails haben?
• Wird der Anruf auf eine andere Nummer/Person/Anrufwarteschlange umgeleitet? Wenn ja, welche und in welcher Reihenfolge?
• Wird der Kunde über die Öffnungszeiten informiert? Wenn ja, sind entsprechende Bandansagen vorhanden?

Dasselbe wird für Anrufe innerhalb der Geschäftszeiten durchgespielt. Sie sehen also: Es fallen einige Fragen an, die es klar zu definieren gilt. Für diesen Schritt sollten Sie sich unbedingt genügend Zeit einplanen und sich gut überlegen, welche Personen aus Ihrem Unternehmen Sie in die Erarbeitung miteinbeziehen möchten.

Wie soll die Portierung der Rufnummern stattfinden?

Unter der «Portierung» versteht man den Transfer der Rufnummern vom ehemaligen Provider zum neuen Provider, damit weiterhin die gleichen Rufnummern genutzt werden können.

Vollportierung vs. Teilportierung

Dabei unterscheiden wir zwischen der Voll- und der Teilportierung:

• Vollportierung: Alle Rufnummern werden zu einem definierten Zeitpunkt übernommen. Aus- und eingehende Anrufe sind ab diesem Zeitpunkt umgestellt und landen beim neuen Provider.
• Teilportierung: Bei einer Teilportierung werden vorerst nur ausgehende Anrufe via neuen Provider getätigt. Eingehende Anrufe laufen immer noch über den alten Provider.

Wir empfehlen immer zuerst eine Teilportierung. Das heisst, dass Sie bereits über die Microsoft-Teams-Telefonie raustelefonieren, eingehende Anrufe aber noch über die alte Telefonweise annehmen. So gönnen Sie sich und Ihrem Team eine «Einwärmphase» mit der Microsoft-Teams-Telefonie. Sie sollten aber bereits eine klare Deadline setzen, wann auch eingehende Anrufe über Microsoft Teams laufen sollen.

Egal ob Voll- oder Teilportierung: Planen Sie Ihre Portierung idealerweise zu Randzeiten – abends, über den Mittag bzw. eher gegen Wochenende als zum Wochenstart.

Provider: Microsoft oder Dritt-Anbieter?

Beim Thema «Portierung» stellt sich die Frage: Arbeite ich direkt mit Microsoft zusammen oder besser mit einem Dritt-Anbieter?

Je nach Telefonieverhalten kann diese Entscheidung unterschiedlich ausfallen. Telefonieren Sie vorwiegend innerhalb der Schweiz oder führen Sie auch internationale Anrufe? Eine individuelle Beratung ermöglicht es Ihnen, den passendsten Callplan zu finden – sei es direkt bei Microsoft oder einem Dritt-Anbieter.

Im ersten Schritt machen wir eine Auslegeordnung. Welche Voraussetzungen bringen Sie mit? Welche Anforderungen an die Telefonie-Lösung bestehen? Wie sollen die Callflows aussehen? Wie soll das Projekt ablaufen und wann wird die Telefonie-Umstellung über die Bühne gehen? Wichtig zu wissen: Fürs Aufsetzen benötigen wir einen Telefon-Provider und einen Microsoft 365-Tenant. Zudem benötigt jeder Benutzer eine entsprechende Microsoft-Telefonie-Lizenz.

Wenn das definiert ist, geht es weiter mit Schritt 2:

Schritt 2: Technische Konfiguration der Microsoft-Teams-Telefonie

Alles, was wir bei Schritt 1 erhoben haben, wird jetzt konfiguriert. Wie gehen unsere Techniker bei der Konfiguration vor und was beinhaltet dieser Schritt genau?

Die komplette Konfiguration wäre zu technisch, um diese im Blogartikel abzudecken. Wir liefern Ihnen hier jedoch einen Einblick in vier wichtige Teilschritte, damit Sie sich etwas darunter vorstellen können. Die Aspekte haben wir absichtlich stark vereinfacht zusammengefasst.

In der Konfigurationsphase kümmern sich unsere Techniker unter anderem um diese Aufgaben:

• Session Border Controller (SBC) anbinden und aktivieren
• Policy-Konfiguration definieren
• Benutzereinstellungen hinterlegen
• Callflows umsetzen

Am Schluss dieses Kapitels wartet ein Callflow-Beispiel auf Sie. Wir zeigen Ihnen auf, was genau passiert, wenn jemand unsere Hauptnummer 041 798 00 11 wählt.

Session Border Controller (SBC) anbinden und aktivieren

Ein Session Border Controller ist wie ein Tor zwischen den zwei unterschiedlichen Netzwerken: Cloud-Telefonie und normales Telefonnetzwerk. Es braucht ihn bei der Zusammenarbeit mit einem Dritt-Anbieter, damit wir überhaupt aus Microsoft Teams ins normale Telefonnetz telefonieren können und umgekehrt. Dabei stellt der SBC sicher, dass diese Sitzungsdaten in Form von Paketen an den richtigen Endpunkt gelangen.

Falls Sie direkt mit Microsoft zusammenarbeiten und nicht via Dritt-Anbieter entfällt dieser Schritt der Anbindung und Aktivierung.

Wir setzen selber keine eigenen Session Border Controller auf, sondern arbeiten hier mit einem externen Partner zusammen. Jedoch sind unsere Techniker dafür verantwortlich, den entsprechenden SBC für Ihre Microsoft-Telefonie anzubinden und zu aktivieren.

Policy-Konfiguration von Microsoft hinterlegen

Ebenfalls müssen für die Nutzung der Microsoft-Teams-Telefonie in der M365-Administrationsumgebung Policies hinterlegt werden.

Das sind allgemeine Regeln für Ihre Organisation, die beispielsweise Folgendes festlegen:

• Soll die Möglichkeit bestehen, Anrufe aufzuzeichnen?
• Können Anrufe weitergeleitet werden?
• Kann eine Voicemail aktiviert werden?
• Werden eingehende Anrufe angezeigt, wenn man bereits am Telefon besetzt ist?
• Welche Nummer wird nach aussen angezeigt?

Wir bei iTrust haben eine Policy, die für das ganze Unternehmen gilt. Es besteht aber auch die Möglichkeit, unterschiedliche Regeln für kleine Organisationseinheiten zu definieren, z. B. für GL, Sales-Team etc.

Benutzereinstellungen hinterlegen

Damit die Microsoft-Teams-Telefonie bei allen Benutzern funktioniert, müssen bei Microsoft wie auch beim Provider die gewünschten Benutzereinstellungen hinterlegt werden.

Dazu gehört beispielsweise die Lizenzzuweisung und die Aktivierung der Telefonie-Features, die Zuteilung der Rufnummern, die Zuweisung von Policies und die Konfiguration der Routing-Policy.

Callflows umsetzen

Für die Umsetzung der Callflows (Anrufabläufe) sind Ressourcenaccounts notwendig, damit automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschlangen erstellt werden können. Diese beiden Konfigurationstypen helfen dabei, das Anruferlebnis entscheidend mitzuprägen:

Automatischen Telefonzentralen, auch Autoattendants genannt, sind die erste Ansprechstation für Anrufer. Zum Beispiel prüft die automatische Telefonzentrale, ob Sie innerhalb oder ausserhalb der Öffnungszeiten anrufen und startet dann den vordefinierten Ablauf. Sie können dem Anrufer zum Beispiel gleich zu Beginn eine Begrüssungsnachricht vorspielen lassen. «Herzlich willkommen bei iTrust. Wie dürfen wir Ihnen weiterhelfen? Für den IT-Support wählen Sie bitte die 1, für alle anderen Anliegen wählen Sie die 2.»

In dieser «Prüfungsphase» klingelt es noch bei keinem Mitarbeitenden. Es wird zuerst geklärt, wohin der Anrufer überhaupt verbunden werden soll. Je nach Auswahl des Anrufers wird er an die passende Anrufwarteschlange weitergeleitet.

Anrufwarteschlangen, auch Callqueues genannt, ermöglichen es uns zu definieren, wer den Anruf entgegen nehmen soll und was passiert, wenn mehrere Anrufe gleichzeitig eingehen. Bei den Anrufwarteschlangen können somit einzelne Personen oder Gruppen hinterlegt werden, an die der Anruf weitergeleitet wird. Hier wird entschieden, bei wem das Telefon tatsächlich klingelt.

Falls mehrere Anrufe gleichzeitig eingehen, kann beispielsweise der 4. Anrufer direkt auf eine Voicemail umgeleitet werden. Oder Sie können solche Anrufwarteschlangen nutzen, um eine Extraschlaufe zu einer Nachricht einzubauen, z. B. «Momentan sind alle Mitarbeitenden besetzt. Bitte haben Sie etwas Geduld. Wir sind gleich für Sie da.»

Ein Callflow-Beispiel

Was passiert, wenn Sie unsere Hauptnummer wählen? Spielen wir das mal zusammen durch:

• Wenn Sie uns auf die Hauptnummer (041 798 00 11) anrufen, landen Sie zuerst bei einer automatischen Telefonzentrale, die überprüft, ob Sie innerhalb oder ausserhalb der Öffnungszeiten anrufen.
• Rufen Sie innerhalb der Öffnungszeiten an, werden Sie gefragt, ob Sie den IT-Support wünschen (1) oder ein anderes Anliegen haben (2).
• Nehmen wir an Sie haben ein anderes Anliegen und wählen die 2.
• Dann wird der Anruf an die Anrufwarteschlange unseres Office Managements weitergeleitet. Es klingelt also beim Office-Management-Team. Falls eine unserer «Office-Feen» gerade einer konzentrierten Arbeit nachgeht und nicht gestört werden möchte, kann sie sich im Ringruf deaktivieren, damit es bei ihr nicht klingelt.
• Falls innerhalb von 30 Sekunden niemand antwortet, wird der Anruf an eine erweiterte Anrufwarteschlange weitergeleitet. Darin befindet sich das komplette Office-Management- sowie unser Sales-Team. Hier kann sich niemand aus dem Ringruf rausnehmen.
• Falls wiederum niemand antwortet, kommt die Voice-Mail zum Zug. Sie können dann Ihre Nachricht hinterlassen und wir rufen Sie zurück.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie als Anrufer diesen Ablauf von A bis Z durchspielen, ist sehr gering. Doch es geht bei den Callflows darum, jede Eventualität in Erwägung zu ziehen, damit Sie als Anrufer nicht plötzlich aus der Leitung «fallen».

Warum testen Sie es nicht einfach mal aus? Rufen Sie uns an – 041 798 00 11. 😉

Die technische Konfiguration nimmt etwas Zeit in Anspruch, denn hier wird alles für die anschliessende Umstellung vorbereitet. Es geht unter anderem darum, den Session Border Controller anzubinden, die Policies festzulegen, Benutzereinstellungen vorzunehmen und die Ressourcenaccounts, automatischen Telefonzentralen sowie Anrufwarteschlangen einzurichten.

 Alles konfiguriert? Dann geht’s weiter mit Schritt 3.

​Schritt 3: Testing & Support der Microsoft-Teams-Telefonie

Dieser Schritt hört sich so simpel an, ist aber essentiell und erhält daher eine eigene Überschrift. Ihr neu aufgesetztes Telefonie-System wird nochmals auf Herz und Nieren geprüft.

Wir testen beispielsweise,

• ob Anrufe korrekt «durchgeschlauft» werden, also ob unsere Callflows korrekt funktionieren.
• ob die Wartemusik oder Bandansage korrekt eingespielt wird.
• ob Anrufe korrekt weitergeleitet werden (an Personen, Gruppen oder Voicemails).
• ob Voicemails korrekt eingehen und abgespielt werden können.
• ob Anrufe von Mobil- und Festnetz einwandfrei funktionieren.
• ob Mitarbeitende ihre Rufnummern sehen und Anrufe empfangen können.
• ob die korrekte Nummer nach aussen angezeigt wird.
• etc.

Diese Funktionen testen wir in allen vordefinierten Situationen, ob während den Öffnungszeiten, ausserhalb der Öffnungszeiten oder an Feiertagen.

Dank diesem umfangreichen Testing kommt es bei der Umstellung nur selten zu Zwischenfällen. Ihre Kunden werden von der Umstellung nichts mitkriegen. Sollte doch einmal etwas nicht ganz rund laufen, kommt es Ihnen zu Gute, wenn Sie mit einem zuvorkommenden IT-Partner zusammenarbeiten. Falls Sie noch auf der Suche sind – wir wüssten da jemanden. 😉

Im Schritt 3 geht es darum, nochmals alles genau zu testen und letzte Probleme zu beheben, damit Sie von Beginn an ohne Zwischenfälle von den Vorteilen der Microsoft-Teams-Telefonie profitieren können.

Halt. Stop. Hier ist noch nicht Schluss. Ein wichtiger Schritt fehlt noch:

Schritt 4: Onboarding für Microsoft-Teams-Telefonie

Ein Schritt, der bei der Zusammenarbeit mit einem x-beliebigen IT-Partner gerne vernachlässigt wird, ist das Onboarding bzw. Coaching von Ihren Mitarbeitenden. Dieser Schritt ist jedoch sehr entscheidend: Ihre Mitarbeitenden müssen wissen, wie Sie die MS-Teams-Telefonie im Alltag einsetzen können. Ansonsten kann sich sehr schnell Frustpotenzial anhäufen.

Die Umstellung auf die Microsoft-Teams-Telefonie wird ihre eingespielten Abläufe ins Wanken bringen. Neue Arbeitsabläufe müssen geübt und etabliert werden. Diese Anpassungen können bei Ihren Mitarbeitenden Unsicherheiten hervorrufen. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeitenden abholen, ihnen die Vorteile der neuen Telefonie-Lösung aufzeigen und auch gleich das Rüstzeug für die Handhabung mitgeben. So stimmen Sie «Mensch» und «Technologie» optimal aufeinander ab.

Bei unseren Onboardings zeigen wir Ihren Mitarbeitenden die wichtigsten Grundfunktionen der Microsoft-Teams-Telefonie. Sei es einerseits der Überblick über den neuen Anrufbildschirm, die Anrufmöglichkeiten an sich oder konkreter das Halten und Durchstellen von Telefonaten. Auch das Weiterleiten von Anrufen an eine andere Person oder an die Voicemail ist ein wichtiges Thema. Wo Sie beispielsweise die Einstellungen rund um die Voicemail innerhalb von Microsoft Teams finden, verrät Ihnen das Bild unten.

Das Erlebnis mit der Microsoft-Teams-Telefonie unterscheidet sich kaum zum Online-Meeting bzw. Video-Call mit Microsoft Teams. Daher ist man hier sehr schnell im Thema «Kollaboration und Kommunikation» drin. Es kann sich also lohnen, die allgemeine Arbeitsweise mit Microsoft Teams zu überdenken und eine allgemein Haltung im Unternehmen festzulegen: In welchen Situationen wird Microsoft Teams wie genutzt? Wir helfen Ihnen gerne dabei, die neuen Möglichkeiten clever im Arbeitsalltag einzuflechten. 

Ohne Onboarding bzw. Coaching kann die «neue Art des Telefonierens» grosses Frustpotenzial bieten und die vielen Vorteile in den Schatten stellen. Verpassen Sie es also nicht, Ihren Mitarbeitenden einen guten Start mit der Microsoft-Teams-Telefonie zu ermöglichen.

Auf zur Microsoft-Teams-Telefonie: Haben wir Sie überzeugt?

Durch die starke Verbreitung von Microsoft Teams wird auch die Microsoft-Teams-Telefonie immer stärker gewichtet.

Sie setzen Microsoft Teams im Arbeitsalltag bereits für Online-Meetings und Video-Calls ein? Dann lohnt es sich bei der Evaluation einer neuen Telefonie-Lösung auf jeden Fall, die Microsoft-Teams-Telefonie in Betracht zu ziehen.

Der grösste Pluspunkt der Microsoft-Teams-Telefonie ist aus unserer Sicht, dass Sie und Ihre Mitarbeitenden aus einem Tool heraus, den grössten Teil Ihrer Kommunikation abwickeln können. Microsoft Teams etabliert sich dadurch noch stärker als «Tor zur modernen Welt». 

Haben wir Sie überzeugt? Melden Sie sich gerne unverbindlich bei uns – wir begleiten Sie gerne auf diesem Weg. Jetzt kontaktieren.

Noch nicht überzeugt? Vielleicht schafft es unsere Erfolgsstory mit der PRIKA AG. Reinschauen lohnt sich.